发送人：外洋＞Ｃ派坛 张祖高

商城客户投诉情况在近些年有不休降落的趋向，但仍旧存在客户过度维权、、、商户推卸责任的事务产生，作为商城的客户投诉排解人员除了具备肯定的专业知识外，还该把稳以下几个方面的事项：

一、、、在排解客户投诉时该把稳多听少说，多听听双方的辩解，不能光听一面之词。光听一壁的说辞往往是公说公有理，有时也让双方进行当面对证；；同时必要相识双方的大体诉求。在相识了这个投诉的来龙去脉以及双方的诉求后，我们能力更好地进行成功排解。

二、、、作为排解人员，首先记得自己是代表商城的，因而在排解过程中要做到公正、、、平正，就事论事、、、帮里不帮亲。只有这样能力让这个投诉的双方对你比力信赖，从而为成功排解打好基础。

好比前些天大厅二楼酒店用品市场有个投诉：客户在商铺订了一万多的密胺产品和四千多元的一批酒精炉，并交了三千元的定金；；到提货时客户反悔：只有了密胺产品而不要这批酒精炉，并暗示愿意为此职守一千元。但由于该批酒精炉不是商户的通例经销产品，是专门为这个客户代订的。若是客户不要了势必造成压货的情况，虽客户愿意承担一千元，其损失还是比力大的。在相识了整个事件的来龙去脉后，我们排解的了局是：客户无故不要这批酒精炉，商户有权充公定金；；由于这批酒精炉专门为客户订购的，通常定金比率为50%。最后由客户赔偿两千元，差价补齐后发货密胺产品。

该投诉的重点是定金比率，由于这是商户专门为客户订购的且平时不经销的产品，因而定金比率较高；；从而给商户削减些损失。